“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不

【名词&注释】

金融机构(financial institution)、解决问题(solving problems)、新闻媒体(news media)、公共关系(public relations)、公共事业(public affairs)、工作组(workgroup)、数据网络(data network)、主要任务(major task)、政府机构(government organization)、产品销售(product sales)

[单选题]“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

A. 心态调整
B. 客户隔离
C. 安抚客户情绪
D. 投诉问题分析

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学习资料：

[多选题]客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A. 基本服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 延伸服务

[单选题]（）是信息按项目的元素组织，最小的元素。

A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件

[多选题]在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务^{(major task)}包括（）。

A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标

[单选题]（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化

A. 产品销售^{(product sales)}战略
B. 服务支持战略
C. 客户营销战略
D. 个性化关系营销战略

[单选题]企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于（）。

A. 描述性数据
B. 促销性数据
C. 交易性数据
D. 分析性数据

[单选题]各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构^{(government organization)}等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以（）为主要手段争取他们的理解和支持。

A. 网络
B. 公共关系
C. 公共政策
D. 促销政策

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