根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫

【名词&注释】

经营管理(management)、猫头鹰(owl)、客户关系管理(customer relationship management)、基本条件(basic condition)、为什么(why)、卖方市场(seller market)、有利于(beneficial to)、客户中心论、供不应求(demand exceeds supply)、销售额(sales volume)

[单选题]根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（）。

A. 家庭取向（孔雀型）
B. 财富取向（狮子型）
C. 服务取向（老鹰型）
D. 性格取向（老虎型）

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学习资料：

[多选题]客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A. 信息收集
B. 流程再造
C. 客户互动
D. 分析与提炼

[单选题]“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求^{(demand exceeds supply)}”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A. 产值中心论
B. 销售额^{(sales volume)}中心论
C. 利润中心论
D. 客户中心论

[单选题]其它运行条件不变、如给水温度降低时，过热器出口汽温（）。

A. 降低
B. 升高
C. 不变
D. 忽高、忽低

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于^{(beneficial to)}客户的好处，解决投诉

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