影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、管理者、关键因素、问题解决(problem solving)、业务流程(business process)、供应商(supplier)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、客户关系价值(customer relationship value)、合作伙伴的选择(choosing partner)、解决方案。

[单选题]影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）

A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择^{(choosing partner)}
D. 确立合理可行的项目实施目标

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[单选题]对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A. 提高信用额度
B. 暂时取消信用额度
C. 维持信用额度
D. 适当降低信用额度

[多选题]企业CRM实施失败的原因可能有（）

A. 企业缺乏客户战略
B. 对企业业务流程做相应的调整
C. 客户数据质量不高
D. 对企业员工进行培训
E. 没有建立CRM实施效果的测量机制

[多选题]按照一个客户在客户关系生命周期^{(customer relationship life cycle)}内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值^{(customer relationship value)}可由三部分构成（）。

A. 历史价值
B. 现实价值
C. 当前价值
D. 未来价值
E. 潜在价值

[单选题]客户满意中超出期望的式子是（）

A. 感知服务>预期服务
B. 感知服务<预期服务
C. 感知服务=预期服务

[单选题]投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

A. 判断何时能解决问题
B. 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C. 如果领导不在则通知客户处理的时间
D. 做好客户的维护工作

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