服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而服务

【名词&注释】

影响力(influence)、相互关系(relationship)、战略目标(strategic target)、灵活性(flexibility)、针对性(pertinence)、合作企业(cooperative enterprise)、合作化(cooperative transformation)、经营规模(scale of operation)、震撼力(shaking power)、明朗化(declare itself)

[判断题]服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而服务监测变得更有针对性。

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[单选题]有了清晰的（）战略，各品牌的定义范围以及相互关系就能明朗化^{(declare itself)}。

A. A、市场细分
B. B、消费者分类
C. C、品牌组合
D. D、零售终端分类

[单选题]虚拟营销组织需要利用外部的市场资源和其他能在功能及资源上形成互补关系的虚拟合作企业进行合作，体现了营销组织的（）

A. A.专长化B.合作化^{(cooperative transformation)}C.离散化D.灵活性

[单选题]绩效管理是对（）实现过程中各要素的管理，将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。

A. A.绩效B.目标C.计划D.业绩

[单选题]按经营规模^{(scale of operation)}划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户属于哪类客户（）。

A. A、大
B. B、高
C. C、小
D. D、低

[单选题]在服务界最具震撼力^{(shaking power)}与影响力的管理概念与行为模式的是（）。

A. A、KANO
B. B、CLV
C. C、MOT
D. D、SWOT

[单选题]绩效反馈是整个绩效管理过程中最（）的环节。

A. 容易
B. 困难
C. 重要
D. 根本

[多选题]在分析投诉案例时应（）

A. A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
B. B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
C. C、找出问题，并挖掘问题的根源
D. D、可以采用头脑风暴法确定关键点

[多选题]评估的内容包括卷烟经营业绩、（）。

A. 工商协同效果
B. 客户服务效果
C. 营销工作过程
D. 基础工作保障

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