服务表演的戏剧化要素包括（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、准备工作(preparation work)、信息流(information flow)、合理流动(rational flow)、大客户(major client)、进一步(further)、资金流(capital flow)、提供者(provider)、来访者(client)、提高员工素质(improving employee quality)

[多选题]服务表演的戏剧化要素包括（）

A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演

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[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A. A、水平沟通
B. B、向上沟通
C. C、向下沟通
D. D、角色不清

[单选题]通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）

A. 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢
B. 表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
C. 费用开支大，从来访者^(client)那里得到过多的信息无法立即处理
D. 费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力

[单选题]服务承诺又叫（）

A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为

[多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A. 物流
B. 信息流
C. 资金流^{(capital flow)}
D. 人员流动

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

A. 设计有效的培训系统，提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者^(provider)之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

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