对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

【名词&注释】

注意力(attention)、优质服务(high quality service)、观察法、资料库(data bank)、实验法(experimental method)、人情味(human interest)、服务项目(service items)、“双刃剑”、机动灵活、资料卡

[多选题]对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A. A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B. B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目^{(service items)}
C. C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D. D、客户期望是一把“双刃剑”

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[单选题]卷烟零售客户的经营主体是（）

A. A、产品
B. B、店面
C. C、品牌
D. D、人

[单选题]在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A. A、客户名册
B. B、客户资料卡
C. C、公司投入记录
D. D、客户数据库

[单选题]（）可实现对客户的动态管理

A. A、客户名册
B. B、客户资料卡
C. C、公司投入记录
D. D、客户数据库

[多选题]对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A. A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B. B、卷烟经营要有人情味
C. C、经营时间要机动灵活
D. D、善于扑捉卷烟商机

[多选题]现场调查的方法有（）

A. A、询问法
B. B、观察法
C. C、实验法
D. D、数据分析法

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