倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处

【名词&注释】

日常生活(daily life)、网络覆盖(network coverage)、周围环境(surrounding environment)、通话质量(talk quality)、为人处事、呼叫服务员、不可或缺(indispensable)、至关重要(very important)、IP电话卡(ip phone card)、电话卡业务

[单选题]倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。

A. 紧密相连
B. 至关重要^{(very important)}
C. 息息相关

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[多选题]语言信息是服务传播过程不可或缺^{(indispensable)}的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）

A. A、态度
B. B、语言措词
C. C、语气
D. D、语调

[多选题]如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

A. A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B. B、与建筑、周围环境有关
C. C、与手机质量有关
D. D、告诉客户没有办法帮他

[单选题]中国移动IP电话卡^{(ip phone card)}业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。

A. A、17950
B. B、12580
C. C、17951
D. D、10086

[单选题]合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A. 计算机知识和操作常识
B. 能力和素质
C. 业务和服务

[单选题]电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A. 词汇
B. 同音词
C. 褒义词

[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A. “一听”即对客户投诉的充分理解
B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C. “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D. 以上说法均不对

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