卷烟服务营销题库2022模拟考试题238

1. [单选题]当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

A. A、40厘米到80厘米
B. B、50厘米到1米
C. C、80厘米到1米
D. D、60厘米到1米

2. [多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

A. A、安全需求
B. B、利润需求
C. C、服务需求
D. D、情感需求
E. E、尊重需求
F. F、成长需求

3. [多选题]网上订（配）货服务的优势及意义（）

A. A、网上订货——更便利客户的服务方式
B. B、网上配货——更便利客户的服务方式
C. C、网上订货——定制化的“自动服务”
D. D、网上配货——定制化的“自动服务”

4. [多选题]关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A. A、寻找客户不配合的真正原因
B. B、针对原因，各个击破^{(defeat in detail)}
C. C、由难到易，逐步尝试
D. D、由易到难，逐步尝试

5. [多选题]电话订货的抱怨处理有两种，是（）

A. A、原因解释法
B. B、指数平滑法
C. C、数据分析法
D. D、利益诱导法

6. [多选题]服务监测工作实施包括（）

A. A、过程监测
B. B、结果反馈
C. C、满意度监测
D. D、投诉分析

7. [单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A. A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B. B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C. C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D. D、针对需求设计前台服务。

8. [单选题]在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A. A、封闭式^(closed-end)问题
B. B、开放式问题
C. C、正面问题
D. D、负面问题

9. [多选题]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A. A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C. C、拜访周期不均，造成客户不满
D. D、上柜后挤压货源

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