管理学题库2022客户服务管理题库易混易错每日一练(08月23日)

1. [多选题]提高服务生产率的基本途径（）

A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求

2. [多选题]服务表演的戏剧化要素包括（）

A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演

3. [多选题]服务质量包含（）要素。

A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性

4. [单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商^{(service provider)}建立关系，这种转换成本叫（）。

A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本

5. [多选题]优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间^{(waiting time)}，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间^{(waiting time)}？（）

A. 制止任何无用的闲聊
B. 临时增加服务台
C. 手头有事，不用服务正在等待的客户
D. 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作^{(reception work)}，以减少客户的等待时间^{(waiting time)}

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