呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还

【名词&注释】

市场调研(market research)、信息处理能力(information processing ability)、讨价还价能力(bargaining power)

[多选题]呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）

A. A、综合信息处理能力
B. B、客户沟通能力
C. C、市场调研能力
D. D、投诉处理及分析能力
E. E、讨价还价能力

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学习资料：

[单选题]不属于影响客户期望的因素的是（）

A. A、客户以往的消费经历
B. B、他人的介绍
C. C、卷烟价格
D. D、企业的宣传

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