2022卷烟服务营销服务设计题库模拟试题208

1. [多选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

A. A、全面
B. B、片面
C. C、系统
D. D、细化

2. [单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

3. [多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

A. A、新增入网率提升
B. B、品牌形象
C. C、网上订货率占15%
D. D、服务形象

4. [单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A. A、基本型
B. B、期望型
C. C、针对性
D. D、惊喜型

5. [单选题]某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目^{(service items)}时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A. A、客户经营环境
B. B、客户订货行为
C. C、客户网络操作能力
D. D、客户的配合情况

6. [多选题]希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目^{(service items)}设计的是（）。

A. A、品牌培育技巧培训
B. B、货源均衡投放
C. C、终端品牌形象展示提升
D. D、新品选点投放优选权

7. [单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A. A、服务体验
B. B、满意度
C. C、客户支持
D. D、服务过程

8. [单选题]在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。

A. A、销售能力
B. B、销售信心
C. C、销售数量
D. D、销售金额

9. [多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A. A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B. B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C. C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D. D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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