手机号码13325104080的用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨

【名词&注释】

解决方案(solution)、中国电信(china telecom)、大战略(grand strategy)、营业员(trade assistant)、专业人士(specialty people)、有效地(effectively)、来电显示(caller id detection)、客服热线、手机号码(mobile phone number)、始终如一(stand good)

[多选题]手机号码^{(mobile phone number)}13325104080的用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）

A. A、移动业务用户
B. B、稳定用户
C. C、求知型用户
D. D、高ARPU值用户
E. E、预警用户

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学习资料：

[多选题]如何理解“商务领航”品牌中“领航”所代表的含义（）

A. 领航所诠释的是中国电信的竞争优势
B. 领航对于中国电信意味着：一个专业人士的形象
C. 领航对于企业客户意味着：企业始终如一^{(stand good)}的追求
D. 领航代表着“商务领航”主要面向行业内具备领先优势的企业推广

[单选题]在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（）

A. 随便你找哪个
B. 我不知道上级部门是哪里
C. 您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议
D. 您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级部门，××小时/天内他们会和你联系的

[多选题]在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（）

A. 呼入咨询宽带拆机方法的客户
B. 去营业厅办理固话拆机的客户
C. 在办理e8时要求取消固定电话来电显示^{(caller id detection)}的客户
D. 在营业厅缴费时未接受营业员推荐的e6套餐的客户

[单选题]现阶段，中国电信进行客户战略分群优化，将客户分为哪三大战略客户群（）。

A. 大客户、公众客户、流动客户
B. 行业客户、中小商业客户、公众客户
C. 政企客户、家庭客户、个人客户
D. 大客户、商业客户、公众客户

[单选题]“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，我建议您能尽快办理，早日享受这项非常适合您的业务。”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（）

A. 利用客户好奇心
B. 用类比方式打消顾虑
C. 优惠吸引
D. 提出紧迫感加速客户抉择

[单选题]客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

A. 仔细询问记录并解答
B. 充分有效地安抚
C. 迅速提供合理解决方案
D. 真诚地向客户进行解释

[多选题]日常工作中正确地减压方法有（）。

A. 深呼吸和数数
B. 摔东西解气
C. 写作解压
D. 下班了找个人出气

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