信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。

【名词&注释】

目标管理(objective management)、市场信息(market information)、观察法、客户忠诚度(customer loyalty)、实验法(experimental method)、电话录音(telephone recording)、服务项目(service items)

[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音^{(telephone recording)}抽查。

A. A、客户数据调阅
B. B、系统数据调阅
C. C、消费者数据调阅
D. D、市场数据分析

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学习资料：

[单选题]（）能很好地反映其预期和感知的差距。

A. A、客户配合度
B. B、客户满意度
C. C、客户忠诚度
D. D、客户支持度

[单选题]服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

A. A、过程控制
B. B、过程检查
C. C、目标设定
D. D、过程管理

[单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

A. A、烟草企业办公现场
B. B、零售客户终端现场
C. C、烟草企业生产现场
D. D、零售客户培训现场

[单选题]信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音^{(telephone recording)}抽查。

A. A、工作信息记录
B. B、客户信息记录
C. C、消费者信息记录
D. D、市场信息记录

[多选题]服务目标的追踪分（）两种方式。

A. A、服务要求
B. B、目标管理
C. C、过程控制
D. D、结果检查

[多选题]现场调查的方法有（）。

A. A、询问法
B. B、观察法
C. C、描述法
D. D、实验法

[单选题]服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目^{(service items)}各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A. A、服务内容
B. B、服务项目^{(service items)}
C. C、服务目标
D. D、服务人员

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