（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、岗位责任制(post responsibility system)、营业网点(business-net spots)、设计规范(design code)、关键作用、负责人(person in charge)、第一责任人、做一个(make one)、个人客户经理

[单选题]（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．个人客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

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学习资料：

[单选题]（）负责每日展会的督导。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．柜员

[单选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．整体VI规范
B. B．动态的陈列设计
C. C．现场营销展示设计
D. D．空间设计规范

[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个^{(make one)}主动的倾听者，并做好相应记录。

[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A. A．预防机制
B. B．岗位责任制
C. C．检测机制
D. D．问责机制

[多选题]财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。

A. A．专属
B. B．私密
C. C．安全
D. D．舒适
E. E．尊贵

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