客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施

【名词&注释】

成本核算(cost accounting)、财务部门(finance department)、成本费用(cost)、包装材料(packaging material)、人事部门(personnel department)、矩阵式(the matrix style)、指挥权、追究责任(ascertain where the responsibilitylies)、生产部门(production department)、差别化营销(differential marketing)

[单选题]客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

A. 追究责任^{(ascertain where the responsibilitylies)}部门责任
B. 赔偿的财务处理
C. 反馈客户对处理的满意度
D. 总结评价

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学习资料：

[单选题]（）不是用来衡量单项物流任务的完成质量的。

A. 完成周期的速度
B. 需求满足的程度
C. 作业灵活性
D. 一致性

[单选题]传统企业中，物流活动处于分散状态，受各个部门管理，如销售预测、客户服务支持、产成品存货控制一般由市场部门管理，而物资采购、物料运输、车间存货控制等物流活动一般受（）管理。

A. 销售部门
B. 生产部门^{(production department)}（或采购部门）
C. 财务部门
D. 人事部门

[单选题]对物流活动既拥有管理权和指挥权，又拥有决策权的物流组织结构属于（）的物流组织结构。

A. 顾问式
B. 直线式
C. 直线顾问式
D. 矩阵式

[单选题]物流成本的隐匿性不表现在（）。

A. 企业内部物流成本与其他成本费用混在一起，不易区分
B. 装卸、搬运成本难以计算
C. 物流活动本身难以控制的成本
D. 物流各功能目标的冲突，难以控制

[单选题]物流服务是（）的重要方式和途径。

A. 大量化营销
B. 差别化营销^{(differential marketing)}
C. 规模营销
D. 精细营销

[单选题]企业运营战略不包括（）领域。

A. 客户服务战略
B. 市场开发战略
C. 存货战略
D. 运输战略

[多选题]包装费用控制方式有（）。

A. 选择包装材料时要进行经济分析
B. 运用成本核算降低包装费用
C. 实现包装尺寸的标准化、包装作业的机械化
D. 有条件时组织散装物流等

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