物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库智能每日一练(09月30日)

1. [单选题]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。

A. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D. 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持

2. [单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度

3. [多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理，注重质量
E. 总结经验，改善服务

4. [多选题]A投诉的意义在于（）。

A. 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
B. 业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C. 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D. 要正确看待^{(correctly treat)}物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

5. [多选题]以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

A. 客户满意度调研
B. 重要客户分析
C. 建立受理系统
D. 竞争者分析^{(competitor analysis)}
E. 失去客户分析

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