顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、服务质量(qos)、企业形象(enterprise image)、服务机构(service organization)、宣传册(booklets)、营业员(trade assistant)、可控因素(controllable factor)、营业厅(business hall)

[单选题]顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段

A. 新结婚
B. 年轻的“满巢”
C. 年长的“满巢”
D. 年长的“空巢&rdquo

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学习资料：

[单选题]在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素^{(controllable factor)}。

A. 市场沟通
B. 顾客口碑
C. 企业形象
D. 顾客需求

[单选题]在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A. A．差距1
B. B．差距2
C. C．差距3
D. D．差距4

[多选题]下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A. A．前台营业员^{(trade assistant)}
B. B．通信交换设备
C. C．营业厅^{(business hall)}的装潢
D. D．业务宣传册

[单选题]服务特色营销的作用有（）

A. A、促进服务创新
B. B、促进个性营销
C. C、保持服务竞争力
D. D、创立品牌

[单选题]（）识别关键营销目标和战略的基础。

A. 营销评审
B. SWOT分析
C. 市场细分
D. 营销划规

[单选题]服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估

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