服务最本质的特性是（）

【名词&注释】

激励机制(incentive mechanism)、服务水平(service level)、技术发展(technology development)、整体观念(concept of wholism)、市场需求(market demand)、合作伙伴(partner)、服务机构(service organization)、低成本战略(low cost strategy)、提高员工素质(improving employee quality)、差别化战略(differentiated strategy)

[多选题]服务最本质的特性是（）

A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性

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学习资料：

[多选题]企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A. A、质量观念
B. B、服务观念
C. C、社会责任观念
D. D、效应观念
E. E、人才观念

[多选题]服务递送系统的要素是（）

A. A、人
B. B、顾客参与
C. C、有形展示
D. D、服务形态
E. E、企业与顾客之间的交换过程

[多选题]服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

A. A．是进行服务创新和改进的工具
B. B．有助于服务机构^{(service organization)}树立整体观念
C. C．有利于开展关系营销
D. D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

[单选题]基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A. A、信息和品牌
B. B、顾客
C. C、人力资源
D. D、服务场所

[单选题]改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A. 提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 完善员工激励机制
C. 提高服务水平
D. 正确的把握服务生产率概念

[多选题]Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

A. 低成本战略^{(low cost strategy)}
B. 高差别化战略^{(differentiated strategy)}
C. 高差别化低成本战略^{(low cost strategy)}
D. 集聚

[多选题]服务营销的导向可以从（）等几个层面来考察。

A. 客户满意导向
B. 市场需求导向
C. 关系营销
D. 客户价值
E. 科学技术发展

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