上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预

【名词&注释】

可靠性(reliability)、上海市(shanghai)、服务质量(qos)、消费者(consumer)、成本费用(cost)、履行职责(acquittal)、第一人(first man)、个性化的、人民医院(people ' s hospital)、置之不理(wave aside)

[单选题]上海市第一人^{(first man)}民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A. A、促进服务创新
B. B、树立服务质量的整体形象.
C. C、提高企业的服务效率
D. D、增加服务收益

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学习资料：

[单选题]下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A. A、生产导向定价法
B. B、竞争导向定价法
C. C、固定成本费用
D. D、需求定价

[单选题]（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A. A、技术质量
B. B、职能质量
C. C、形象质量
D. D、真实瞬间

[单选题]服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A. A、可靠性
B. B、反应性
C. C、保证性
D. D、移情性

[多选题]SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A. A、可靠性
B. B、反应性
C. C、保证性
D. D、移情性
E. E、有形性

[单选题]在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A. 把责任推给别人
B. 躲开客户，溜之大吉
C. 尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D. 对客户的投诉置之不理^{(wave aside)}

[单选题]在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）

A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数

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