根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩

【名词&注释】

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[多选题]根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（ ）。

A. 改进市场调研
B. 确立明确的质量目标
C. 制定严格的质量标准
D. 加强管理者与员工间的沟通
E. 建立内外部运转协调统一的机制

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学习资料：

[单选题]旅游供给多层次的前提和基础是（ ）。

A. 旅游需求的多样性
B. 旅游供给的主体指向性
C. 旅游需求的地区指向性
D. 旅游需求敏感性

[多选题]饭店直接经营的途径有哪些( )

A. 自建饭店
B. 合资饭店
C. 收购兼并
D. 租赁经营
E. 加盟许可

[多选题]超前型旅游产业发展的存在必须具备的条件有( )。

A. 具有丰富的旅游资源
B. 外部旅游需求的存在
C. 外部投资的注入
D. 具有完善的旅游设施
E. 政府政策的支持

[多选题]饭店的总体经营战略主要有( )。

A. 发展战略
B. 稳定战略
C. 紧缩战略
D. 开发战略
E. 后退战略 一种战略。

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

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