下列说法正确的是（）。

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、建设单位(construction unit)、专题讨论(focus group discussion)、拒绝服务(denial of service)、集思广益(brainstorming)、沟通交流、专题小组讨论(focus group discussion)、服务项目(service items)、社区文化活动(community cultural activities)、交流信息(exchange information)

[多选题]下列说法正确的是（）。

A. 物业管理客户包括内部客户和外部客户
B. 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C. 与客户沟通交流无固定的模式
D. 沟通的形式只有语言交流和书面交流
E. 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程

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[单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度

[单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。

A. 方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B. 可以控制
C. 可能减少误差并提高数据的完整性
D. 数据收集迅速

[单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

A. 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.非常好B.一般
C. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D. 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差

[单选题]客户满意度调研的核心是（）。

A. 以客户为中心的组织
B. 对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C. 确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D. 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

[多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

[多选题]在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A. 物业管理服务
B. 突发事件处理
C. 物业服务收费
D. 社区文化活动^{(community cultural activities)}组织
E. 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

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