结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括

【名词&注释】

烟草行业(tobacco industry)、消费者行为(consumer behavior)、工作法(method of trial of working)、性满足(sexual satisfaction)、不赞同(does not approve)、整体满意度(total satisfactory grade)

[单选题]结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

A. A、信息咨询
B. B、投诉处理
C. C、电话调查
D. D、顾客购买

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学习资料：

[单选题]“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A. A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B. B、通过零售客户提报的形式获取需求
C. C、开展零售客户调查
D. D、网络搜查

[单选题]（）是客户在接受服务过程中的不赞同^{(does not approve)}，质疑或拒绝

A. A、客户满意
B. B、客户异议
C. C、客户抱怨
D. D、客户投诉

[单选题]客户信息收集的目的有基础服务和（）

A. A、企业决策
B. B、顾客满意
C. C、价格指导
D. D、客户服务

[多选题]客户价值管理的意义包括（）

A. A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B. B、根据客户的价值调配资源
C. C、针对性满足客户期望，提升整体满意度^{(total satisfactory grade)}
D. D、了解消费者行为

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