处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让

【名词&注释】

控制能力(control capability)、世界风、不满意(not satisfied)

[填空题]处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

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学习资料：

[单选题]电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A. 清醒
B. 饱满
C. 热情

[多选题]13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择（）元档套餐。

A. A、96
B. B、126
C. C、156
D. D、186
E. E、226
F. F、286

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