在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情

【名词&注释】

服务质量(qos)、方案设计、总体设计(overall design)、经营性、关键时刻、第一步(first step)

[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

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学习资料：

[单选题]设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。

A. 服务目标
B. 服务提升方向
C. 服务内容
D. 服务对象

[单选题]服务提升方案设计的第一步^{(first step)}是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。

A. A、公平公正
B. B、围绕客户服务
C. C、围绕经营性服
D. D、围绕企业服务

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A. A、服务行为
B. B、服务设计
C. C、流程设计
D. D、服务规范

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