在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项

【名词&注释】

准备工作(preparation work)、重要途径(important way)、维修保养(repair and maintenance)、业主大会(house-owner convention)、沟通交流、物业服务费、正确看待(correctly treat)、重要组成部分(important part)、专业服务公司(professional service firm)、战略行动计划(strategic management plan)

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

A. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B. 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流

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[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分^{(important part)}。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

A. 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

[单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

A. 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般
C. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D. 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差

[单选题]在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

A. 判定投诉性质
B. 提出解决投诉的方案
C. 答复业主
D. 调查分析投诉原因

[单选题]完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

A. 客户满意度调查的策划
B. 客户满意过程再评估
C. 报告反馈与实施战略行动计划^{(strategic management plan)}
D. 客户期望的了解

[多选题]A投诉的意义在于（）。

A. 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
B. 业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C. 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D. 要正确看待^{(correctly treat)}物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

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