用电客户受理员题库2022用电客户受理员初级题库考前模拟考试261

1. [多选题]当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A. A、分析客户的期望值
B. B、对客户期望值进行排序
C. C、提供信息和选择
D. D、双方就新的方案形成协议

2. [多选题]人的基本情绪分别是（）。

A. A、快乐
B. B、愤怒
C. C、悲哀
D. D、恐惧

3. [多选题]客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A. A、上帝
B. B、合作伙伴
C. C、公司的最佳资产
D. D、企业的朋友

4. [多选题]在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

A. A、仅仅是因为出于礼貌
B. B、关注客户与引导客户
C. C、能够及时插入自己的话
D. D、领导要求这样做的

5. [多选题]当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A. A、“对不起^(sorry)，他不在。”
B. B、“对不起^(sorry)，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C. C、“对不起^(sorry)，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么^{(do what)}？”
D. D、“对不起^(sorry)，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

6. [多选题]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A. A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. B、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. C、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. D、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

7. [多选题]95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

A. A、坐席通话总时长
B. B、系统受理的自动语音话务量
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

8. [多选题]95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A. A、进入人工流程排队池的总等待时长
B. B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C. C、30秒后的系统发起转人工总量
D. D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

9. [多选题]以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）

A. A．《电力设施保护^{(protection of electric power facility)}条例》
B. B．《供电营业规则》
C. C．《电力供应与使用条例》
D. D．《电网调度管理条例》
E. E．《居民家用电器损坏处理办法》

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