关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

【名词&注释】

环境管理(environmental management)、表达方式(expression way)、主要矛盾(principal contradiction)、重要问题(important problem)、营业网点(business-net spots)、明确责任(definite responsibility)、管理工具、美化环境(beautify the environment)、承认错误、贯彻到底

[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

A. A．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
B. B．巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备
C. C．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损
D. D．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足

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[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．晨会主持人

[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A. A．正确的问题
B. B．客户的错误
C. C．非重要问题
D. D．细节问题

[单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

A. A．增设服务窗口
B. B．关闭网点大门
C. C．临时允许低柜办理高柜业务
D. D．大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务

[单选题]投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

A. A，您看，我这样处理好吗？
B. B．您有什么要求？
C. C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？

[多选题]现场环境管理的要求是（）。

A. A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B. B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C. C．清扫垃圾，美化环境^{(beautify the environment)}，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．每日下班前作自我反省与检讨

[多选题]现场管理工具包括（）。

A. A．晨会制度
B. B．周会制度
C. C．巡检制度
D. D．神秘人制度
E. E．录像监控制度

[多选题]三多营销是指（）

A. A．多看一眼
B. B．多学一点
C. C．多说一句
D. D．多伸一次
E. E．多想一会

[多选题]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

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