按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

【名词&注释】

服务质量(qos)、提高质量(improving quality)、市场调查(market research)、流程图(flow chart)、第二产业(secondary industry)、关键时刻、价格竞争策略(price competition strategies)、第一产业(primary industry)、低成本策略(cost leadership strategy)、各个方面(every aspect)

[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示

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学习资料：

[单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A. A、现金
B. B、税收
C. C、借入资本
D. D、财务政策

[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A. 服务质量
B. 服务策略
C. 服务承诺
D. 服务流程

[单选题]服务业主要对应的产业是（）

A. 第一产业^{(primary industry)}
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业

[多选题]服务接触中的三元组合是指（）

A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层

[多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略^{(cost leadership strategy)}
C. 价格竞争策略^{(price competition strategies)}
D. 创新策略
E. 发展策略

[单选题]借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面^{(every aspect)}，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

A. 标准跟进策略
B. 蓝图技巧策略
C. 市场调查策略
D. 规范服务策略

[多选题]按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（）。

A. 基于语言应答的呼叫中心
B. 基于交换机的呼叫中心
C. 基于排队策略的呼叫中心
D. 基于Intermet的呼叫中心
E. 基于计算机的板卡式的呼叫中心

[多选题]微笑的种类有（）。

A. 真诚的微笑
B. 信服的微笑
C. 友善的微笑
D. 喜悦的微笑
E. 礼仪的微笑
F. 职业的微笑

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