明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、总体设计(overall design)、重要环节(important link)、关键环节、基本要求(basic requirements)、关键时刻、服务项目(service items)、先决条件(precondition)

[判断题]明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）

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学习资料：

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

A. A、新增入网率提升
B. B、品牌形象
C. C、网上订货率占15%
D. D、服务形象

[单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目^{(service items)}设计
D. D、服务流程设计

[单选题]在做服务项目^{(service items)}总体设计时着重需要考虑的因素是（）。

A. A、客户价值
B. B、服务项目^{(service items)}
C. C、投入成本
D. D、客户需求

[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A. A、先决条件^{(precondition)}
B. B、基本要求
C. C、重要环节
D. D、关键时刻

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

A. A、关注客户的服务设计
B. B、描绘客户服务过程
C. C、优化服务流程
D. D、纵向的内部协作

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