方脸形的发型制作，应该是顶部要（），两侧头发略带有弧形，使其

【名词&注释】

重要性(importance)、工作压力(working pressure)、客户关系管理(customer relationship management)、中国电信(china telecom)、开场白(loa)、有价值(valuable)、新生活(new life)、有效地(effectively)、电信营业厅、用户至上

[单选题]方脸形的发型制作，应该是顶部要（），两侧头发略带有弧形，使其紧贴腮部。

A. 蓬松
B. 平服
C. 略松
D. 拉高

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[多选题]以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A. A、可以避免的
B. B、是对挽留工作的否定
C. C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D. D、可以提供有价值的信息
E. E、是对挽留工作的的否定

[单选题]e8套餐中的宽带速率是指（）

A. 上行速率
B. 下行速率
C. 上下行速率
D. 下载速率

[单选题]在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（）。

A. 在交流中，客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白结束后
D. 当客户询问细节时

[单选题]以下哪一个不是中国电信话费自助查询方式的是（）。

A. 拨打10010
B. 登录网上客服中心
C. 拨打10001
D. 拨打10000

[单选题]采取以下哪句自我对话不利于有效地^{(effectively)}减轻工作压力？（）

A. 太好了，我又有一次成长的机会了
B. 我可能真的不如别人
C. 帮助客户就是帮助自己
D. 我不会因为这件小事而难倒

[多选题]客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

A. 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘
B. 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达
C. 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量
D. 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

[单选题]电信营业厅内给年长客户提供老花镜等便民设施，体现了中国电信（）服务理念。

A. 用户至上用心服务
B. 让客户尽情享受信息新生活^{(new life)}
C. 与客户价值共同成长
D. 世界触手可及

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