面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、回收率(recovery)、品牌形象(brand image)、关键环节、总目标(general goal)、服务态度(service attitude)、必要条件(necessary condition)、关键时刻、工作需要(work needs)、样本的代表性

[判断题]面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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[单选题]（）是企业生存的必要条件^{(necessary condition)}

A. A、利润
B. B、销量
C. C、服务
D. D、顾客

[单选题]关于服务目标，下面说法正确的是（）

A. A、感性目标是对工作的理性期望
B. B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C. C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D. D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要^{(work needs)}达到的目标

[单选题]客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

A. A、服务质量
B. B、服务态度
C. C、服务方式
D. D、紧俏货源分配

[多选题]网上订（配）货的实施辅导有（）

A. A、网上订配货的折扣价格
B. B、网上订配货的引导宣传
C. C、网上订配货的培训指导
D. D、网上订配货后期跟踪

[多选题]关于客户询问的方法中，正确的是（）

A. A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B. B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C. C、留置调查问卷回收率高
D. D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性

[单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A. A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B. B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C. C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D. D、针对需求设计前台服务。

[多选题]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A. A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C. C、拜访周期不均，造成客户不满
D. D、上柜后挤压货源

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