沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用

【名词&注释】

企业发展(enterprise development)、合作伙伴(partner)、竞争对手(competitor)、数据业务(data service)、社会公众(public)、中长期(mid long term)、中国移动(china mobile)、呼叫服务员、实际行动(actual action)、长期战略目标(long period strategy target)

[填空题]沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。

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[单选题]可以使用飞信业务的终端不包括（）。

A. A、PC
B. B、手机
C. C、PDA
D. D、MP3

[多选题]目前中国移动^{(china mobile)}通信主要经营的业务有（）

A. A、移动话音业务
B. B、话音增值业务
C. C、低速率数据业务
D. D、多媒体业务

[多选题]中国移动^{(china mobile)}通过实际行动^{(actual action)}实现（）承诺？

A. A、对客户的承诺
B. B、对股东的承诺
C. C、对员工的承诺
D. D、对合作伙伴和竞争对手的承诺
E. E、对社会公众的承诺

[多选题]以下对愿景描述正确的是（）

A. A、企业发展的阶段性理想
B. B、企业实践核心价值观的体现
C. C、企业在实践使命过程中的一种体现
D. D、企业期望达到的中长期战略目标^{(long period strategy target)}与实现的发展蓝图

[多选题]语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

A. 语调
B. 语速
C. 语音
D. 吐字清晰

[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A. “一听”即对客户投诉的充分理解
B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C. “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D. 以上说法均不对

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