客服人员要有一个（）的心态去面对压力。

【名词&注释】

服务质量(qos)、功能性(functionality)、生产资料(means of production)、客户关系管理(customer relationship management)、生活资料(means of subsistence)、消费资料(means of consumption)、相关联

[填空题]客服人员要有一个（）的心态去面对压力。

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[单选题]客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类

A. A、垄断忠诚
B. B、方便忠诚
C. C、惰性忠诚
D. D、潜在忠诚

[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。

A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境

[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

A. 信任
B. 奖励
C. 授权
D. 控制

[多选题]在客户关系管理中，销售管理可分为（）。

A. 客户管理体
B. 营销管理
C. 业务管理
D. 团队管理
E. 服务管理

[单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。

A. 生产资料
B. 消费资料^{(means of consumption)}
C. 相关联类资料
D. 生活资料

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