对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、结构化(structured)、人情味(human interest)、互动分界线、经营环境分析、一把抓(catchall)

[多选题]对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）

A. A、可以判断客户是否有需要
B. B、可以提高客户满意度水平
C. C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D. D、能够获得更多的客户信息

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[单选题]（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A. A、可视分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、外部互动分界线
D. D、不可视分界线

[单选题]（）最终取决于外部客户的评价和感受

A. A、服务监督
B. B、服务质量
C. C、服务评估
D. D、服务流程

[单选题]卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导

A. A、新入网零售客户
B. B、重点指导对象
C. C、城镇零售客户
D. D、乡村零售客户

[多选题]关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A. A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B. B、不同价值的客户应该“一把抓^(catchall)”
C. C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D. D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

[多选题]结构化经营分析包括（）

A. A、经营环境分析
B. B、经营状态分析
C. C、经营过程分析
D. D、经营能力分析

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