忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）。

【名词&注释】

发展方向、解决问题(solving problems)、网络营销(network marketing)、基本素质(basic quality)、业务流程(business process)、基本任务(basic task)、区别对待(differential treatment)、降低成本(reduce cost)、高度重视(high attention)、增加利润(increased profit)

[多选题]忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）。

A. 溢价成本节约
B. 购买量增加利润^{(increased profit)}
C. 基本收入
D. 口碑效应
E. 降低成本^{(reduce cost)}

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学习资料：

[多选题]客户档案管理的原则是（）

A. A、动态管理
B. B、突出重点
C. C、灵活运用
D. D、专人负责
E. E、区别对待^{(differential treatment)}

[单选题]对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚

[单选题]关系营销的核心是（）。

A. 网络营销
B. 产品质量
C. 客户服务
D. 服务质量

[多选题]决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A. 良好的“悟性”
B. 自我激励
C. 道德素质
D. 丰富的知识

[多选题]客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）

A. 提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视^{(high attention)}客户流程的重要性
B. 需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C. 克服管理陋习的惯性
D. 充分考虑下属员工能否接受

[单选题]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

[单选题]“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

A. 心态调整
B. 客户隔离
C. 安抚客户情绪
D. 投诉问题分析

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