客户服务中心主要具有以下几方面的作用（）。

【名词&注释】

客户关系(customer relationship)、处理方式(treatment method)、服务中心(service center)、首问负责制(first asking duty system)、情绪稳定(emotional homeostasis)、产品和服务(product and service)、上门服务(make house calls)、无应答转移、无条件转移(unconditional branch)、新营销模式

[多选题]客户服务中心主要具有以下几方面的作用（）。

A. 提升企业的品牌影响力
B. 方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理
C. 了解广大客户需求
D. 企业内部生产协调监督

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[多选题]客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）

A. A、新管理理念
B. B、新营销模式
C. C、新商务模式
D. D、新技术系统
E. E、新服务模式

[单选题]客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

[单选题]客户：“二年协议期太长了，能不能不签协议？”请根据客户的异议，在下列选项中选择最合适的处理方式（）

A. 客服代表：“很抱歉，办理这个套餐是一定要签协议的，但如果您觉得签二年时间太长，也可以选择签一年协议，您只要告诉上门服务^{(make house calls)}的社区经理就可以了。”
B. 客服代表：“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅可在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，况且你签了协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？”
C. 客服代表：“这个套餐非常优惠，我们只对品牌客户才开放办理，但您如果不签协议的话就没办法成为我们的品牌客户了，错过了这么优惠的套餐那就会很可惜了。”
D. 客服代表：“我想了解一下，您觉得签协议会对您有哪方面的影响吗？&rdquo

[单选题]当电话无人接听时，可将来电转移到其它电话上，此项业务是（）。

A. 遇忙转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移^{(unconditional branch)}
D. 无信号转移

[单选题]为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（）。

A. 说普通话，咬字准确，发音清晰
B. 声音要富有磁性和吸引力
C. 语速适中，应该让客户听清楚你在说什么
D. 注意使用规范用语

[单选题]当客户对签订套餐长期协议有异议时，以下哪种回答较合适（）。

A. D

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