卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

【名词&注释】

客户满意度(customer satisfaction)、周边环境(surrounding environment)、电子化服务(electronic service)

[多选题]卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A. A、问题定义
B. B、定性研究
C. C、定量研究及其实施步骤
D. D、成果利用

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学习资料：

[单选题]当前价值较高而潜在价值较低的是（）

A. A、次价值客户
B. B、低价值客户
C. C、潜在价值客户
D. D、价值客户

[单选题]发现异常的途径中，不属于环境观察（）

A. A、周边环境观察
B. B、与零售客户同区域的客户
C. C、客户反馈
D. D、经营现场的变化

[多选题]满意度趋势有（）

A. A、呈上升趋势
B. B、呈下降趋势
C. C、呈波浪状态
D. D、呈平稳趋势

[多选题]客户服务界面包括（）

A. A、客户间的交互服务平台
B. B、电子化服务界面
C. C、电话订货系统服务平台
D. D、由一线人员直接提供的服务

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