服务评估的分析重点包括（）

【名词&注释】

历史数据(historical data)、职能部门(functional department)、增长率(growth rate)、服务项目(service items)、目标值(target value)、性满足(sexual satisfaction)、的科学性、折线图(line graph)

[多选题]服务评估的分析重点包括（）

A. A、对未达成目标的服务项目进行分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、对满意度趋势的分析
D. D、明确改进方向和下一步工作目标

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[单选题]卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图^{(line graph)}等方法分析的是（）

A. A、未达成目标分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、满意度趋势分析
D. D、客户投诉分析

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A. A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B. B、企业自身的服务流程存在缺陷
C. C、目标没有细分
D. D、企业的目标值设定过高

[多选题]服务监测的需要注意（）

A. A、围绕服务目标
B. B、处理好服务目标与监测指标的关系
C. C、相关职能部门的支持
D. D、抽样的科学性

[多选题]客户价值管理的意义在于（）

A. A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B. B、针对性满足^{(sexual satisfaction)}客户期望，提升整体满意度
C. C、根据客户的价值调配资源
D. D、提高网上订货率

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