正确处理投诉的原则是（）

【名词&注释】

解决方案(solution)、正确处理(correctly handling)、竞争者(competitor)、将心比心

[单选题]正确处理投诉的原则是（）

A. 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B. 要满足客户的期望
C. 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D. 要避免使用命令口吻与客户说话

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学习资料：

[单选题]竞争者对某一攻击的反应不可预知，它可能采取反击行动，也可能不采取反击行动。这类竞争者属于：（）

A. 从容型竞争者
B. 选择型竞争者
C. 凶暴型竞争者
D. 随机型竞争者

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