2022客户服务中心的客户关系管理题库模拟试卷256

1. [单选题]在向客户介绍e6套餐时，未告知客户协议签定以后在一年之内不能取消套餐，根据《中华人民共和国消费权益保护法》的规定，是侵害了消费者（）

A. 选择权
B. 知情权
C. 公平交易权^{(the right to fair exchange)}
D. 求偿权

2. [单选题]“e8”系列主要面向（）使用多、应用需求高的中高端家庭客户。

A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话

3. [单选题]以下关于服务礼仪的表述错误的是（）

A. 有助于更好地对客户表示尊重
B. 有助于提升服务水平与服务质量
C. 有助于提高企业竞争力
D. 有助于提高客服代表的个人素质

4. [单选题]某日一老先生来电信营业厅充值，当得知该客户号码是：15912345***时，你除对该客户进行适当的电信产品营销外，可建议其拔打（）客服热线。

A. 10000
B. 10010
C. 10001
D. 10086

5. [单选题]以下不属于e6套餐卖点的是（）

A. 免月租费
B. 亲情号码互打免费
C. 支持多终端多帐号上网
D. 话费共享

6. [单选题]客户：“我现的电话费每月都很高……”。我们可以发现他对使用话费套餐具有（）

A. 强烈需求
B. 一般需求
C. 潜在需求
D. 明确需求

7. [多选题]各电信运营商的产品和服务^{(product and service)}的价值与质量越来越接近，客服代表只有很好地将（）与（）相结合，为客户推荐最合适的产品，才更有可能完成营销目的。

A. 产品卖点
B. 企业形象
C. 社会公益
D. 客户需求点

8. [单选题]李小姐投诉前几个月办理了我的e家套餐，但现在却发现套餐办理并没有成功，造成这几个月话费增高，请问引起客户投诉的原因是（）

A. 没有人愿意承担错误及责任
B. 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
C. 产品存在缺陷
D. 在使用过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

9. [单选题]当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（）。

A. 告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”
B. 对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”
C. 这是他（骚扰者）的错误，不要因为别人的错误生气
D. 沉默是金

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