顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下

【名词&注释】

改革开放(reform and opening)、国际旅游、旅游外汇收入(foreign exchange earnings from tourism)、比例关系(proportion relation)、不必要的(unnecessary)、国内旅游需求、国内旅游收入、国家旅游局、国民经济发展水平、国内旅游产业

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

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学习资料：

[单选题]在分析旅游业经济影响时，( )乘数通常被认为是灵敏度最高的"显示器"。

A. 营业额
B. 产出
C. 收入
D. 就业

[单选题]政府型旅游产业发展模式的必要前提是( )。

A. 具有较高的国民经济发展水平
B. 具有完善的市场配置机制
C. 国家有干预经济的历史传统
D. 产业内部拥有良好的自均衡机制

[单选题]随着改革开放的日趋深入和经济现代化的加速，我国旅游业已进入一个全新的发展时期，不仅已成为亚洲的旅游强国，而且正在跻身世界旅游强国之列。但伴随我国旅游产业规模的进一步扩大和旅游产业结构的不断调整，我国旅游业发展正在步入关键的转型期，转变旅游业增长方式，走资源集约化和服务创新型的产业化道路已成为当前或今后一段时期内旅游业发展的重点。立足国际视野，从旅游业发展的全局和长远利益角度出发，今天的旅游业亟需的是从更为宏观的战略层面进行重新审视，需要的是整个发展模式的重新定位。根据国家旅游局最新统计报告显示，2009年上半年国内旅游人数10亿人次，增长10％左右；国内旅游收入5000亿元，增长10％左右；人均花费基本持平。出境市场方面，预计2009年上半年出境旅游2250万人次，同比增长1％。入境市场方面，上半年我国入境旅游6200万人次，同比下降5％，旅游外汇收入180亿美元，同比下降11％。

一个高度集权的发展中国家希望在较短的时间内使旅游产业获得快速增长，则该国可考虑( )。

A. 采用滞后型旅游产业发展模式
B. 侧重旅游产业内部的自调节
C. 大力发展国内旅游
D. 积极发挥政府干预旅游产业发展的功能

[单选题]下列做法中，不能给顾客营造"宾至如归"的气氛的是( )。

A. 饭店客房的布局和装修尽可能营造一种温馨家庭的情调
B. 加强对顾客的有效控制，以尽可能减少噪音和各种干扰
C. 服务人员的态度做到主动热情、亲切礼貌
D. 客房保持干净，用白色作为装修的主色

[单选题]1997年3月，马里奥特花费10亿美元收购了Renaissance Hotel GroupN.U，使其迅速成为真正的全球饭店集团，并使其在国际旅游市场的份额增加一倍。这种扩张方式是( )。

A. 特许经营
B. 连锁经营
C. 战略联盟
D. 管理合同

[多选题]饭店直接经营的途径有哪些( )

A. 自建饭店
B. 合资饭店
C. 收购兼并
D. 租赁经营
E. 加盟许可

[单选题]Gunn采用Davidof等人的观点指出，旅游规划是基于满足旅游者（ ）的经过一系列选择决定合适的未来行动的（ ）过程。

A. 需要，动态的、反馈的
B. 供给，静态的、反馈的
C. 需求，动态的、反馈的
D. 需求，静态的、反馈的

[单选题]从世界旅游发展的地域格局看，在国际旅游接待人数和旅游收入方面都居世界首位的是( )地区。

A. 欧洲
B. 美洲
C. 非洲
D. 东亚及太平洋

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