服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括（）

【名词&注释】

神秘性(mystery)、服务机构(service organization)、公共关系(public relations)、不一致(inconsistency)、经销商(distributor)、时间性(timeliness)、不可分性(indivisibility)、易变性(lability)、相关规定(relevant regulations)、服务接触点

[单选题]服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括（）

A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致

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[单选题]全部顾客价值不包括（）

A. A、营销价值
B. B、形象价值
C. C、产品价值
D. D、服务价值

[多选题]由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A. A．交际线
B. B．内部交际线
C. C．外部交际线
D. D．能见度界线

[多选题]技能在整个服务营销中的作用包括（）

A. 增强服务的神秘性
B. 促进服务品牌营销
C. 支持承诺营销
D. 促进差异化营销
E. 获得技能溢价

[多选题]科特勒提出服务具有的特征是（）。

A. 无形性
B. 不可分性^{(indivisibility)}
C. 易变性^(lability)
D. 时间性

[多选题]公共关系的特点有（）。

A. 可信度
B. 解除防备
C. 戏剧化
D. 公关宣传

[单选题]下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A. 空气的质量
B. 建筑物的外观
C. 气氛
D. 服务人员的态度

[单选题]对于已经开展“金融信贷”业务的经销商，如合格证丢失，申请补发合格证时，除执行相关规定^{(relevant regulations)}外，还必须向片区提出书面申请，经合作银行和（）书面签章后方可办理相关手续。

A. 重卡财务部
B. 公司财务部
C. 公司金融服务科
D. 担保公司

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