一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一

【名词&注释】

全过程(whole process)、针对性(pertinence)、市场需求(market demand)、互利互惠、企业间(inter-enterprise)、互动分界线、垂直线(vertical line)

[单选题]一旦有一条垂直线^{(vertical line)}穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

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学习资料：

[单选题]设定服务目标包含（）。

A. A、明确服务提升方向
B. B、设定具体的服务内容
C. C、设定全面的服务提升指标
D. D、设计服务提升方案

[多选题]通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。

A. A、品牌培育
B. B、市场需求反馈
C. C、消费引导
D. D、经营指导

[单选题]下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

A. A、货源采购与分配
B. B、有形展示
C. C、服务设计
D. D、财务管理

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

A. A、互敬互爱B、互信互助C、互尊互谅D、互利互惠

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