贡献度的三大方面指标是（）

【名词&注释】

注意力(attention)、贡献度(contribution degree)、信息处理(information processing)、市场调研(market research)、服务项目(service items)、“双刃剑”、资料卡

[多选题]贡献度的三大方面指标是（）

A. A、利润
B. B、销量
C. C、服务成本
D. D、支持度

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[单选题]服务反馈是对（）差距的反馈

A. A、服务达成情况与目标的差距
B. B、服务未达成情况与目标的差距
C. C、服务达成情况与服务未达成情况的差距
D. D、销售达成情况与目标量的差距

[单选题]客户信息收集的目的有基础服务和（）

A. A、企业决策
B. B、顾客满意
C. C、价格指导
D. D、客户服务

[单选题]（）可实现对客户的动态管理

A. A、客户名册
B. B、客户资料卡
C. C、公司投入记录
D. D、客户数据库

[多选题]对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A. A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B. B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C. C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D. D、客户期望是一把“双刃剑”

[多选题]网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）

A. A、综合信息处理能力
B. B、市场调研能力
C. C、投诉处理及分析能力
D. D、经营指导能力

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