上下楼梯时，正确的礼仪是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、疑难问题(knotty problems)、特殊情况(special case)、银行业务(banking)、高品质(high quality)、接受能力(capacity of acceptance)、上下楼梯(up and down stairs)、对不起(sorry)、文明用语、恶语伤人

[单选题]上下楼梯^{(up and down stairs)}时，正确的礼仪是（）。

A. A．上下楼梯^{(up and down stairs)}时要靠右行
B. B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C. C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D. D．引领客户下楼梯时。走在客户前后

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学习资料：

[单选题]对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。

A. A．业务优先办理
B. B．高品质
C. C．舒适温馨
D. D．高回报

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起^(sorry)，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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