客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资

【名词&注释】

服务质量(qos)、所有者权益(owner equity)、关键时刻、流动比率(current ratio)、服务满意(satisfaction from service)、先后顺序、工作中、生理需求(physiological demand)、企业财务状况(enterprise financial situation)、自我实现需求

[多选题]客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况^{(enterprise financial situation)}调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（）。

A. A、负债比率；
B. B、所有者权益比率；
C. C、负债权益比率；
D. D、流动比率。

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[多选题]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A. A、水平沟通
B. B、夸大宣传
C. C、向上沟通
D. D、向下沟通
E. E、角色矛盾

[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示

[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）

A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务

[多选题]马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有（）层次的需求。

A. 生理需求^{(physiological demand)}
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限

[多选题]服务质量与服务满意区别表现在（）

A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

[单选题]对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。

A. 沟通阶段
B. 宣传阶段
C. 挑选阶段
D. 付款阶段

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