“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、绩效考核(performance appraisal)、职能部门(functional department)、资料库(data bank)、不合理(unreasonable)、工作法(method of trial of working)、正确看待(correctly treat)、目标值(target value)、的科学性、工作中的

[单选题]“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A. A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B. B、通过零售客户提报的形式获取需求
C. C、开展零售客户调查
D. D、网络搜查

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[单选题]对服务监测作用的说法错误的是（）

A. A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B. B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C. C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D. D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

[单选题]一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。

A. A、企业未能很好满足
B. B、目标过大
C. C、零售未能很好满足
D. D、目标过低

[单选题]客户资料库不包括（）内容

A. A、客户原始资料
B. B、统计分析资料
C. C、网络资料
D. D、公司投入记录

[多选题]一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A. A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B. B、在所有服务中贯切持续改进
C. C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D. D、帮助完成跨职能整合
E. E、建立内部有机相连的评估系统
F. F、建立良好的考核反馈机制

[多选题]服务目标追踪的两种方式（）

A. A、过程优化
B. B、过程控制
C. C、结果检查
D. D、结果修正

[多选题]服务监测的需要注意（）

A. A、围绕服务目标
B. B、处理好服务目标与监测指标的关系
C. C、相关职能部门的支持
D. D、抽样的科学性

[多选题]客户异议处理包括（）几个方面。

A. A、正确看待^{(correctly treat)}、冷静处理
B. B、尊重客户、咨询理解
C. C、审慎答复、据实以告
D. D、详细记录、迅速反馈

[多选题]在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A. A、确定需实施经营指导的客户清单
B. B、定位客户当前经营状态
C. C、确定提升目标值^{(target value)}
D. D、制定经营指导计划

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