中级旅游经济题库2022饭店服务质量管理题库考试试题及答案(4M)

1. [单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

2. [单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 可信性
D. 移情性

3. [单选题]下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A. 全员性
B. 循环性
C. 超前性
D. 一次性

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