服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方

【名词&注释】

话务量(traffic)、解决方案(solution)、解决问题(solving problems)、服务水平(service level)、身份验证(authentication)、管理经验、市场推广(market promotion)、发展计划、业务量(traffic)、系统资源(system resources)

[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。

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[单选题]以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）

A. A、帮助客服代表获得业务信息
B. B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C. C、建立对未知知识的响应和获取机制
D. D、协调外部资源解决问题

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

A. A、服务实现流程
B. B、运营管理流程
C. C、核实流程
D. D、人员管理流程

[单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

[多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广^{(market promotion)}计划
E. E、客户使用习惯

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