沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、建设单位(construction unit)、权利义务(rights and obligations)、复杂多变(complicated variable)、专业公司(specialized company)、沟通交流、竞争者分析(competitor analysis)、重新组织(re-organization)、摆正位置(position is right)、语无伦次(allophasis)

[单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次^(allophasis)时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题

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学习资料：

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司

[单选题]客户沟通是客户管理的（）工作。

A. 重点性
B. 基础性
C. 普遍性
D. 合理性

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A. 被倾听
B. 迅速反应化
C. 被关心
D. 服务人员专业

[多选题]与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A. 以合同准备为核心
B. 明确各方职责权利义务
C. 物业服务企业要摆正位置^{(position is right)}
D. 建立跟踪分析和会审制度
E. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

[多选题]在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

A. 被关心
B. 被埋怨
C. 倾听
D. 服务人员专业化
E. 迅速反应

[多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

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